Oblast zákaznické podpory bude v roce 2025 výrazně ovlivňovat řada technologických trendů, zejména v kontextu dalšího rozvoje AI. Umělá inteligence nabídne prostor pro efektivnější využití řečových analýz, které umožňují vyhodnocovat hovory v reálném čase. Další pokrok je očekáván i na poli voicebotů a chatbotů. Ti budou schopni řešit stále pokročilejší zadání a vytvářet komplexní a personalizované interakce.

Jen málokterý obor je tak těsně provázán s vývojem nových komunikačních technologií jako zákaznický servis. Pokrok na poli AI pomohl v posledních letech výrazně zautomatizovat a zefektivnit řadu procesů v komunikaci se zákazníky. I v tomto roce bude podle expertů umělá inteligence hlavním hybatelem trendů v odvětví.

Podle emocí přiřadí agenta

Jednou z oblastí, kde se AI výrazně projeví, je rozvoj hlasové analýzy. Jedná se o proces, při němž dokáže specializovaný software v reálném čase v rámci hovoru s klientem identifikovat stovky rozličných parametrů. Vedle porozumění požadavku volajícího zvládne určit například jeho emoční rozpoložení, pohlaví, přibližný věk a mnoho dalšího.

„V praxi je pomocí tohoto nástroje možné automaticky přidělit konkrétního volajícího takovému agentovi, který má nejlepší předpoklady úspěšně a rychle jeho požadavek vyřešit,“ vysvětluje Radek Šlang, CIO Konecta CZ. Například nespokojeného klienta řešícího složitý zákaznický problém tak může systém automaticky přepojit seniornímu pracovníkovi podpory, který má v daném směru bohatší zkušenosti. Kromě automatického přerozdělování hovorů se hlasové analýzy v call centrech již dnes aktivně využívají pro vyhodnocování úspěšnosti řešení zákaznických požadavků. Systémy dokážou upozornit na chyby v agentově jednání nebo vysledovat opakující se vzorce chování u klientů. Získaná data mohou společnosti dále využívat pro zkvalitnění služeb.

Další rozvoj virtuálních asistentů

Inteligentní chatboti a voiceboti nejsou v zákaznické péči ničím novým. Jejich využití však prošlo zásadním vývojem. Od poskytování statických, předem naprogramovaných odpovědí se díky generativní umělé inteligenci posouvají ke schopnosti vytvářet komplexní a personalizované interakce. „Navzdory těmto pokrokům však lidští agenti zůstávají nepostradatelnou součástí call center, protože přinášejí klíčové schopnosti, jako je intuice, empatie a hlubší pochopení kontextu. Tyto dovednosti přitom bývají při řešení komplexnějších problémů klíčové,“ doplňuje zástupce společnosti Konecta.

Nejefektivnější variantou je tak v současnosti vzájemná kooperace lidských a robotických asistentů. Příkladem takové spolupráce je koncept „super agenta“, který kombinuje dovednosti lidského pracovníka s podporou digitálního asistenta poháněného umělou inteligencí. Takzvaný Co-Pilot pomáhá zaměstnanci během hovoru v reálném čase rychle získat potřebné informace z interních dokumentů, zatímco agent se může soustředit na budování vztahu se zákazníkem.

Pomůže i školit zaměstnance

Umělá inteligence se v zákaznickém servisu stává klíčovým nástrojem také při školení zaměstnanců. „AI dokáže efektivně nasimulovat reálné situace, s nimiž se může agent v praxi potkat. Následně zvládne poskytnout zaměstnanci zpětnou vazbu a návrhy na zlepšení,“ popisuje Radek Šlang. Tento přístup tak umožňuje agentům trénovat různé scénáře, od řešení stížností až po náročná vyjednávání, a to ještě před tím, než se setkají se skutečnými zákazníky. Personalizované tréninkové plány navíc zohledňují individuální potřeby a slabé stránky každého zaměstnance, což výrazně zrychluje jejich zaučení.

Vedle zmíněných trendů se zákaznický servis podle odborníků bude rychle rozvíjet i v dalších oblastech. Mezi očekávané inovace lze zařadit například hlubší propojení s virtuální realitou, díky níž mohou zákazníci zažít zcela nový způsob interakce s firmami, nebo širší využití prediktivní analýzy, která dokáže identifikovat potřeby zákazníků ještě předtím, než je sami vyjádří.